Хорошо спланировано - наполовину сделано. (Из записок менеджеров)
Автор: В.Е. Швец, к.э.н., академик АПК России, член МГПК, гл. специалист Российского Морского Регистра Судоходства
Об исторических предрассудках.
В журнале "European
Quality" в статье "Два века качества" Д. Джуран назвал главной причиной,
препятствующей внедрению в полном объеме концепций современного
менеджмента качества, исторические предрассудки, в том числе и в головах
специалистов. Таких предрассудков, вообще говоря, достаточно много.
Например, преувеличение роли контроля качества, акцент на формальную
линейно - функциональную организационную структуру управления, поиск
конкретных "виновников" брака, выделение "затрат на качество" и т.д., и
т.п. Одним из самых распространенных предрассудков является абсолютизация
отраслевых особенностей и специфики, когда речь идет об управлении
качеством. Это означает, в частности, что менеджмент качества на базе МС
ИСО серии 9000 относятся в полном объеме ко всем отраслям промышленности и
секторам экономики.
"Мне довелось принимать личное участие в разборе подобных споров (об отраслевой специфике - В.Ш.), и я убедился в том, что во всех случаях, несмотря на наличие реально существующих различий в технологии, производственной культуре и истории, с точки зрения управления качеством все учреждения и предприятия не отличаются друг от друга.
Все они абсолютно идентичны: используются аналогичные концептуальные подходы, требуется однотипная исходная информация для обобщения, применяются одни и те же методы анализа.
Преодоление исторически сложившихся предрассудков является одним из наиболее важных элементов в расширении масштабов внедрения концепции управления качеством" Д. ДЖУРАН ("European Quality",vol.6,No2,April 1999,c.4)
Полностью разделяя убежденность Д. Джурана по данному вопросу, в этой статье мы рассматриваем некоторые универсалии системы менеджмента качества на базе Международных Стандартов ИСО серии 9000.
1. Рассмотрим соотношение, роль и место современного менеджмента качества в общей системе внутрифирменного менеджмента (рис. 1). Справедливо утверждение, что сегодня менедж-мент качества является главным, доминирующим видом менеджмента фирмы в условиях рыночной экономики, менеджментом четвертого поколения.
Важный вывод заключается в том, что система менеджмента качества рассматривается не как некоторая (пусть даже очень большая) подсистема, а как вся система внутрифирменного управления, все функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой продукции, процессов и всей многообразной деятельности.
2. Основными принципами системы менеджмента качества
(по тексту Международного Стандарта (МС) ISO 9000:2000(R) "Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь"), являются
следующие:
2.1. Ориентация на потребителя - организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
2.2. Лидерство руководителя - руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
2.3. Вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
2.4. Процессный подход - желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
2.5. Системный подход к менеджменту - выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей;
2.6. Постоянное улучшение - постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
2.7. Принятие решений, основанное на фактах - эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
2.8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками - организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
3. Структуры системы менеджмента
качества.
Рассмотрим три основные структуры современной системы
менеджмента качества и соответствующие классы (или группы) ключевых
процессов:
3.1. Структура внешних и внутренних взаимоотношений компании, которая представляет собой совокупность процессов взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами (Stakeholders), а именно: с потребителями, персоналом, поставщиками и партнерами, собственниками и кредиторами, обществом в целом (рис. 2).
3.2. Технологическая структура менеджмента качества, представленная Циклом менеджмента качества (рис. 3).
3.3. Структура стадий жизненного цикла продукции (ЖЦП) или структура бизнес - процессов, которая представлена процессами на всех стадиях жизненного цикла создания, изготовления и использования продукции (ЖЦП), а именно: процессы маркетинга, проектирования и разработки, закупки, производства, транспортировки, хранения, реализации, использования и утилизации продукции (рис. 4).
Определение: Современная система менеджмента качеством представляет собой конфигурацию указанных 3 структур и совокупность соответствующих процессов.
Данная структура является самой главной структурой современной системы менеджмента качества, она отражает принципиальное изменение взглядов на проблемы качества.
Технократический взгляд на качество рассматривал качество продукции как совокупность присущих ей "объективных" свойств. Среди этой совокупности свойств не находилось места, например, экономическим показателям, показателям степени удовлетворенности потребителей, мотивированности персонала, другим проявлениям "производственных отношений".
Качество продукции - это совокупность взаимоотношений всех заинтересованных сторон с изготовителем по поводу совокупности свойств продукции.
В данном определении мы уходим от рассмотрения самих свойств и соответствующих технических показателей продукции и концентрируем внимание на системе взаимоотношений между производителем продукции и заинтересованными сторонами по поводу этих показателей. Надо признать, что такой подход является новой парадигмой качества продукции. Качество продукции из "вещи в себе" превращается в "вещь для нас".
Хотелось бы еще раз остановиться на различии двух последовательных этапов - Определение требований и Планирование.
Важно подчеркнуть, что мы выполняем функцию планирования не только на 2-ом, но и на 1-ом этапе. На 1-ом этапе определение и формирование требований происходит весьма многообразно: от целеполагания до установления законодательно регулируемых, обязательных требований. Именно на первом этапе, в частности, определяются Миссия, Стратегия и Политика компании, отражается Веление времени, а также устанавливаются Цели по качеству. Кроме того, требования по качеству могут устанавливать не только потребители продукции, но и все заинтересованные стороны.
На 2-ом этапе осуществляется разработка Планов по качеству для предварительного определения путей, способов и ресурсов, необходимых для выполнения требований по качеству по конкретной продукции, проекту или контракту, определенных на 1-ом этапе. Планов по качеству должно быть ровно столько, сколько реализуется нетривиальных проектов, контрактов или требований по качеству конкретной продукции.
Структура стадий ЖЦП является самой очевидной и весьма продуктивной системообразующей структурой системы менеджмента качества. К сожалению, многие специалисты искренне полагают, что это - единственная реально существующая структура системы качества.
Важно подчеркнуть, что все указанные структуры системы менеджмента качества погружены в систему информационного обеспечения соответствующих процессов, которое реализуется как на бумажных носителях (документация системы качества), так и на электронных носителях различного вида.
В заключение несколько слов о принципе процессного подхода. При процессном подходе само предприятие рассматривается как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. По нашему мнению, вышеперечисленные структуры системы менеджмента качества генерируют сеть процессов системы качества, являются классообразующими признаками классификации процессов. Современная система качества может включать от нескольких сот до нескольких тысяч таких процессов.
Организация должна управлять этими процессами в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000.
При нормировании (определении) требований к Входу и Выходу каждого процесса мы должны учитывать КАЧЕСТВО, ЗАТРАТЫ и СРОКИ ПОСТАВКИ по каждому входному и выходному элементу (оборудование, сырье, персонал, документация и т.д., и т.п.) по отдельности. Указанные выше три составляющие должны передаваться с одного процесса на другой, служить мерой оценки результативности и эффективности каждого конкретного процесса (рис. 6). Такой подход должен осуществляться по всей цепи процессов в организации.
Надо сказать, что в системах менеджмента качества мы, в основном, уделяли внимание показателям качества продукции и стремились к обеспечению выполнения требований по качеству с минимально возможной вариацией. Переходя на процессную модель мы должны уделять такое же внимание установлению требований и их выполнению по затратам, срокам и номенклатуре результатов процессов.
Надо отчетливо понимать, что планирование, организация, учет, контроль, анализ и другие элементы цикла технологии менеджмента качества в полной мере применимы в рамках процессного подхода и к соответствующим затратам. Сегодня мы должны учитывать не т.н. "затраты на качество", а затраты на процесс.
Поэтому в современных системах менеджмента качества необходимо уделять внимание и системам управления затратами, и системам управления запасами, ресурсами, диспетчирования производства, сбытом и т.д. Сегодня достаточно хорошо известны и соответствующие программные продукты (ERP, MRP, JIT, CSRP, BPI).
Таким образом, принципиальное отличие требований стандартов ИСО серии 9000 1994 г. от стандартов 2000 г. состоит не в формальном отличии (увеличении) количества требований по элементам системы качества, а в переходе вообще на другую элементную базу системы качества - конкретный процесс.
Этим, на наш взгляд, и объясняется предполагаемая сложность и длительность перехода на новые версии ИСО серии 9000:2000 для многих предприятий, имеющих системы качества по требованиям действующих стандартов. Надо иметь совершенно точное представление об особенностях такого перехода и быть готовыми к серьезной работе.
Опубликовано в https://www.info-ua.com/
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"